1. Anzahl der telefonischen Serviceanfragen ist zu hoch
Situtation: Die Disponenten verzeichnen ein hohes Anrufaufkommen d.h. es können nicht alle Terminierungswünsche und Statusaktualisierungen zeitgemäß abgearbeitet werden.
Lösung: Mit der Einführung einer Self Service Community haben Kunden die Möglichkeit Anfragen zu senden oder auf eine Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen zuzugreifen, z.B. wie man auf die Servicehistorie zugreift oder wann es Zeit für die Anlagenwartung ist. Durch automatisierte Benachrichtigungen können Sie Ihre Kunden mit automatischen Updates per E-Mail, SMS oder über das Kundenportal auf dem Laufenden halten z.B. Terminbestätigungen, wenn ein Techniker in der Nähe ist oder es eine Verzögerung gibt. Durch die Nutzung einer Live-Verfolgung kann der Kunde auf eine Karte sehen, wo sich der Techniker gerade befindet.
2. Verspätungen bei Serviceterminen
Situation: Techniker kommen häufig zu spät zu Serviceterminen, was zu Kundenunzufriedenheit führt.
Lösung: Durch GEO Lokalisierung (GPS Technologie) können Disponenten über eine Kartenansicht auf ihrem Bildschirm die Fahrtrouten der Außendienstmitarbeiter intelligent planen und optimieren. Sie können so den richtigen Techniker für jeden Serviceauftrag auf Grundlage von Standort, Verfügbarkeit, Qualifikation und Ausrüstung zuweisen.
3. Auslastung der Disponenten & Techniker
Situation: Eine unzureichende Einsatzplanung der Disponenten führt zu nicht ausgelasteten Technikern im Außendienst.
Lösung: Mit der richtigen Field Service Management Software können Disponenten auf Grundlage von Standort Fähigkeiten Verfügbarkeit von Arbeitskräften Verfügbarkeit von Ausrüstung Vorhandenes Inventar mehr Serviceaufträge erstellen, koordinieren und bei Bedarf anpassen.
4. Zu niedrige First Time Fix Rate
Situation: Eine niedrige Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch, führt meist zu weiteren Serviceeinsätzen und erhöht in der Folge die Servicekosten.
Lösung: Dem Außendienst konsolidierte Informationen z.B. Zugriff auf Auftragsinformationen, Kundendaten, Aufgabendetails, Anlagenhistorie, Einblick in angeschlossene Geräte und Zeitpläne zur Verfügung stellen. Verfügt die Kundendienst Software über Offline-Funktionen können Techniker die Kundeninformationen im Voraus herunterladen und Aktualisierungen offline protokollieren, die nach der Wiederherstellung der Daten- oder Wi-Fi-Verbindung synchronisiert werden. Geben Sie Technikern hilfreiche Ressourcen für komplexere Fälle an die Hand, z. B. Wissensartikel und Video-Tutorials, die über die Field Service App verfügbar sind. Bieten Sie Außendienstmitarbeitern die Möglichkeit, sich direkt mit einem Remote-Agenten per Telefon oder Chat zu verbinden, um die richtige Lösung zu finden.
5. Steigerung der Kundenzufriedenheit
Situation: Der Außendienstmitarbeiter hat keine Informationen zur Kundenzufriedenheit nach dem Servicetermin.
Lösung: Geben Sie den Kunden die Möglichkeit, nahtlos über Ihr Portal, per E-Mail oder SMS Feedback zu geben. Sie können mit einer kurzen Umfrage die Zufriedenheit des Kunden, von der Terminbuchung bis zur Erfahrung mit dem Techniker, erfragen. Im System kann das Kundenfeedback ausgewertet und bei Bedarf Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität eingeleitet werden.
6. Zu hohe Mitarbeiterfluktuation
Situation: Eine hohe Fluktuationsrate der Außendienstmitarbeiter, aufgrund unpünktlicher Gehaltszahlungen wegen zeitverzögerter Arbeitszeiterfassung.
Lösung: Integrieren Sie Zeiterfassungs Funktionen in der Kundendienst-App und erstellen Zeiterfassung Vorlagen für Wochen- oder Monats Zeiträume, die Aufgaben, Reisen und Pausenzeiten erfassen. Außendienstmitarbeiter können dann über ihre mobilen Geräte ein- und auschecken, dadurch kann der Zahlungsprozess beschleunigt werden.
7. Hohe Servicekosten
Situation: Durch eine fehlende Kundenservice Management Lösung wird die Effizienz der Disponenten und die Produktivität des Außendienstes nicht vollständig ausgeschöpft.
Lösung: Der Rechnungsstellungsprozess kann beschleunigt werden, wenn der Techniker den Auftragsabschluss über ein mobiles Gerät durchführen kann. Durch einfache Prozessflüsse, der Automatisierung des Außendienstes, kann der Aufwand reduziert werden. Techniker protokollieren Aktualisierungen vor, während und nach Terminen, um Disponenten einen Echtzeit-Überblick über den Auftragsstatus zu geben.
8. Kein generierter Umsatz durch den Kundenservice
Situation: Der Service – Außendienst generiert keinen zusätzlichen Umsatz über Cross- / Upselling.
Lösung: Verbinden Sie ihr Vertriebs CRM mit der Field Service Management Lösung, dann hat der Außendienst die technischen Voraussetzungen zur Verfügung Opportunities zu erfassen. Unterstützend können Servicetechniker im Cross- & Upselling für relevante Produkte oder Dienstleistungen geschult werden.