Ein Geschäftsprozess ist eine Folge von kunden- und strategieorientierten Aufgaben und Aktivitäten über Organisationseinheiten hinweg innerhalb der Wertschöpfungskette, zur Erreichung der Unternehmensziele. Im Leistungsprozess muss das Ergebnis einer Wertschöpfungsaktivität ein eindeutiger Input (zum Mehrwert eines Produktes oder einer Dienstleistung beitragen) und Output zum Kundennutzen sein. Am Ende wir dem Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung bereitgestellt. Eine Ableitung der Prozesse kann aus der Unternehmensstrategie erfolgen. Sie leisten einen großen Beitrag zur betrieblichen Wertschöpfung. Die Strukturen der Geschäftsprozesse sind organisations- und funktionsübergreifend. Die Prozesse sind durch ein Start- und Endereignis, einen Kunden und Lieferanten sowie einer Transformation strukturiert.
Arten von Prozessen / Geschäftsprozessen:
- Kernprozesse / Leistungsprozesse (wertschöpfende Prozesse – verarbeiten Input für Kunden zu Output für Kunden)
- Managementprozesse (Steuerung des Unternehmens – Controlling & Planung)
- Unterstützungsprozesse (sorgen für einen effizienten Ablauf von kundenorientierten Prozessen)
Prozessarchitektur / Prozesslandkarte
Die Prozessarchitektur schafft eine strukturierte Sicht auf die Prozesse innerhalb einer Organisation. Die Unternehmensstrategie muss sich im Umfang und in der Struktur der Prozesse widerspiegeln. Eine Prozessarchitektur ist ein Modell aller Teilprozesse bzw. Prozesse und der damit verbundenen Organisationseinheiten, Rollen, Funktionen und Ereignisse. Die Prozesslandkarte ist die oberste Ebene der Prozessarchitektur und fungiert als Informationselement, um einen transparenten Einblick in die Prozesslandschaft zu bekommen. Die Prozesshierarchie, Prozesslandkarte und das Geschäftsprozessmodell bilden die Grundlage für die Prozessarchitektur. Durch eine Prozesslandkarte können Unterschiede und Ähnlichkeiten zwischen Prozessen sichtbar gemacht werden.
Prozessdesign / Prozessmodellierung
In der Designphase werden Problemstellungen und Zielsetzungen identifiziert. Zur Erstellung anforderungsgerechter Prozessmodelle innerhalb des Prozessdesign werden Methodik, Werkzeuge und Inputs gestaltet. In der Phase des Prozessentwurfs werden IST-Prozesse identifiziert, dargestellt und analysiert. Anschließend werden SOLL-Prozesse für die Optimierung der Prozessstrukturen definiert.
Phasen des Prozessdesigns:
1. Analysephase
2. Gestaltungsphase
Prozessgestaltung – folgende Punkte sind zu berücksichtigen:
- Anfangs- und Endpunkte der Geschäftsprozesse wählen
- einen Prozess in Prozesse, Teilprozesse und Arbeitsschritte unterteilen
- jeder Prozess sollte einen Mehrwert bieten
- alle Prozess sollten einen Verantwortlichen für das Prozessergebnis haben
- umfasst ein Prozess mehrere Aufgaben, dann sind diese miteinander zu koordinieren
Prozessmanagement (Workflow- & Geschäftsprozessmanagement)
Prozessmanagement (engl. Business Process Management (BPM)), auch Geschäftsprozessmanagement (GPM) oder Geschäftsprozessverwaltung genannt, beschäftigt sich mit der Dokumentation, Gestaltung, Implementierung, Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen.
Ziele des Geschäftsprozessmanagements:
- erhöhte Effizienz
- erhöhte Transparenz
- erhöhte Flexibilität
- bessere Qualität
- reduzierte Kosten
- Erschließung neuer Geschäftsmodelle
Rollen im Prozessmanagement
Für ein erfolgreiches und effektives Prozessmanagement sind klare Rollenverteilungen und Verantwortlichkeiten erforderlich. Jede Rolle bringt bestimmte Fähigkeiten / Kompetenzen mit, um Aufgaben und Verantwortung übernehmen zu können.
Drei Arten von Prozessrollen:
– beratende Prozessrollen
– führende Prozessrollen
– ausführende Prozessrollen
Kreisläufe des Prozessmanagements:
1. Operatives Prozessmanagement (OPM)
OPM ist für einen kurzfristigen Zeithorizont geeignet (z.B. ein Geschäftsjahr). In diesem Kreislauf werden Prozessanalyse, Prozessplanung, Prozessausführung, Prozess-Monitoring und Prozessoptimierung berücksichtigt.
2. Strategisches Prozessmanagement (SPM)
Im strategischen Prozessmanagement werden Kernprozesse definiert und strategische Ziele entwickelt. Die Prozesskontrolle unterstützt dabei eventuell erforderliche strategische Anpassungen zu identifizieren.
5 Schritte von der Datenerhebung zur Umsetzung:
1. Datenerhebung – IST Analyse zu Strukturen und vorhandenen Prozessen im Unternehmen
2. Prozessmodellierung – Erstellung einer Prozesslandkarte und Berücksichtigung der Unternehmensziele
3. Analyse – Grundlage zur Aufdeckung von Schwachstellen ist die IST Aufnahme der Datenerhebung
4. SOLL-Prozesse definieren – Abgleich vom IST-Zustand zum SOLL-Zustand, um die SOLL-Prozesse festzulegen
5. Umsetzung – Einführung oder Optimierung der Prozesse
Prozessanalyse / Geschäftsprozessanalyse
Bei der Prozessanalyse werden existierende Strukturen und Prozesse im Detail bewertet, um einen umfassenden Überblick über die Prozesslandschaft zu bekommen. Dabei ist das Ziel die Schwachstellen zu erkennen, um die Geschäftsprozesse und den Einsatz von Ressourcen zu optimieren.
Vorgehen in der Geschäftsprozessanalyse:
1. Aufnahme der Unternehmens- / Organisationsstruktur
2. Analyse der Unternehmensprozesse (mit Hilfe von Schwachstellenanalysen und Prozesskostenrechnungen)
3. Aufnahme des IST-Zustandes der Geschäftsprozesse
4. Ansätze zur Prozessoptimierung:
– Kosten (z.B. geringer Ressourcenverbrauch)
– Qualität (z.B. dauerhafter hoher Qualitätsstandard)
– Zeit (z.B. kurze Durchlaufzeiten)
Prozessoptimierung / Geschäftsprozessoptimierung
Mit Hilfe der Prozessoptimierung kann die Effektivität bestehender Geschäftsprozesse optimiert und der Einsatz notwendiger Ressourcen reduziert werden. Dabei werden die betrieblichen Abläufe ganzheitlich betrachtet und es werden bereichsübergreifende Prozessketten definiert. Die Einführung von KPI’s (Key Performance Indikatoren) ist die Grundlage, um die Leistungsfähigkeit und Qualität der zu beurteilenden Prozesse bewerten zu können. Von der Optimierung der Betriebsabläufe können alle Unternehmensbereiche betroffen sein oder auch nur Teilbereiche.
Phasen der Geschäftsprozessoptimierung
- Prozessidentifikation – Definition und Identifikation von Geschäftsprozessen, die zur Erfüllung der Kundenanforderungen und der Geschäftsziele erforderlich
- Prozessanalyse – Bewertung in der Identifizierungsphase erfassten Prozesse
- Prozessgestaltung / Prozessmodellierung
- Prozessrealisierung – mit der geeigneten Implementierungsstrategie die modellierten Prozesse in die Prozesslandschaft integrieren
- Prozessoptimierung – Prozessverbesserung (bestehende Geschäftsprozesse optimieren) oder Prozesserneuerung (beim Business Process Reengineering (BPR) werden alle Phasen des GPM neu durchlaufen)
- Prozessevaluation – Kontrolle der definierten Ziele mit den erreichten Zielen
Prozessimplementierung / Prozessrealisierung
In der Implementierungsphase werden festgelegte Arbeitsabläufe und Strukturen in ein System integriert. Die Implementierung veränderter oder neuer Arbeitsabläufe erfordert eine sorgfältige Vorbereitung.
- Planung – Voraussetzung für die Einführung ist ein definierter Soll-Prozess
- Beteiligte bei der Implementierung – wer hat welche Verantwortlichkeiten und Aufgaben
- Zeitrahmen / -dauer
- Dokumente / Arbeitsunterlagen (z.B.: Prozessbeschreibung, EDV (Hardware/Software), Formulare und Checklisten)
- Realisierung – Voraussetzung sind die abgeschlossene Soll-Definition, die vorbereitenden
- Maßnahmen und die Freigabe des zu implementierenden Soll-Prozesses
- Prozessevaluation – Überprüfung der zuvor definierten Ziele mit den tatsächlich erreichten Zielen
Prozesscontrolling
Im Prozesscontrolling werden die Ziel- und Messgrößen der Geschäftsprozesse definiert, um die IST-Leistung von Geschäftsprozessen zu erfassen. Dabei werden Zielabweichungen der SOLL- und IST-Werte sowie deren Ursachen festgestellt.
5 Schritte zum effizienten Prozess-Controlling:
1. Prozessziele definieren
2. Prozessleistung messen
3. Prozessleistung berichten
4. Prozessleistung analysieren
5. Prozessleistung verbessern
Prozessziele festlegen – folgende Kennzahlen helfen:
– Effektivitätskennzahlen
– Effizienzkennzahlen (Leistung / Kosten)
– Einflusskennzahlen – auf den Prozess und der Ursachen
– Inputkennzahlen
– Steuerungskennzahlen – Einfluss von Prozessverantwortlichen auf einen Prozess
– Störungskennzahlen – Überwachung äußerer Einflüsse
Ein effektives Prozess-Controlling kann nur stattfinden, wenn in Zusammenarbeit mit den Stakeholdern die Kennzahlen für jeden Prozess / Teilprozess eindeutig definiert und dokumentiert werden. Ein regelmäßiges Reporting und eine Analyse der Kennzahlen sind Bestandteil eines erfolgreichen Prozesscontrolling.