Salesforce Service Cloud – Beratung & Einführung

Die Salesforce Service Cloud ist eine leistungsstarke Plattform von Tools, Funktionen und Prozessen, über die ein personalisierten Service und Support bereitgestellt werden kann. Die Service Cloud kann individuell an die Anforderungen und Kundenserviceprozesse des Unternehmens angepasst werden. Für den Kundenservice können verschiedene Kanäle wie E-mail, Telefon, Chat, Online Communities und soziale Medien zur Übermittlung von Supportanfragen zur Verfügung gestellt werden. Die Kommunikation wird in Kundenvorgänge umgewandelt und an geeignete Service-Agenten weitergeleitet und gelöst.

Salesforce Service Cloud – Freelancer / Agentur Leistungen

• Anforderungsanalyse
• Auswahl der geeigneten Service Cloud Lizenz
• Strukturierung & Optimierung von Kundenserviceprozessen
• Einführung der Salesforce Service Cloud
• Konfiguration & Customizing
• Einrichten des Kundenvorgangsmanagements
• Einrichten von Serviceverträgen & -ansprüchen
• Einführung Saleforce Knowledge (Wissensdatenbank)
• Einführung der Salesforce Community für Kunden, Partner oder Mitarbeiter
• Einführung von Field Service Lightning für den Außendienst
• Reports & Dashboards
• weitere Leistungen auf Anfrage

Kundenvorgänge / Supportanfragen erstellen und verwalten

Ein Kundenvorgang ist eine Frage, ein Problem oder eine Rückmeldung eines Kunden. Die Kundenservice Software bietet mehrere Möglichkeiten Support – Tickets manuell oder automatisch zu erstellen. Der Support Mitarbeiter kann einen Case manuell über die Service Konsole anlegen. Automatisiert kann über ein Formular auf der Firmenwebseite (web to case), durch Einsendung einer Supportanfrage per Email (e-mail to case), über eine Self Service- / Customer Community oder dem Website – Chat eine Kundenservice – Anfrage erstellt werden. Ebenso ist es möglich, dass aus den Posts in sozialen Medien ein Case generiert wird (social customer service). Über die definierte Antwort Regel erhält Kunde ein erstes Feedback auf die Einsendung seiner Anfrage. Über die Omni Channel Funktion kann die Supportanfrage an einen verfügbaren oder von den Fähigkeiten geeigneten Kundenservice – Mitarbeiter weitergeleitet werden. Sind Supportanfragen mit hoher Priorität nicht bis zu einem definierten Zeitpunkt gelöst und geschlossen, kann der Kundenvorgang automatisch über eine Eskalationsregel beispielsweise an einen Support Manager weitergeleitet werden, um Maßnahmen für die schnelle Lösung des Falls einleiten zu können. Die Outlook Integration Funktion, erlaubt es Support Teams aus Outlook heraus einen Case in Salesforce zu erstellen.

Salesforce Knowledge / Lightning Knowledge – die Wissensdatenbank

Mit Salesforce Knowledge können Sie Kundenservice Mitarbeitern, Website Besuchern, Kunden und Partnern ein effektives Self Service Support Tool an die Hand geben. In der Wissensdatenbank (Knowledge Base) können Artikel mit informativen Inhalten (z.B. Informationen zu Prozessen, zu Produkten, Releases etc.) erstellt, verwaltet und freigeben werden. Die Artikel werden von Redakteuren und Service-Agenten verfasst, die dann intern und extern in verschiedenen Kanälen zur Verfügung gestellt werden. Der Zugriff auf relevante Artikel aus der Wissensdatenbank in der Service Console kann Kundenservice Mitarbeiter bei der Lösung eines Kundenvorgangs effektiv unterstützen.

Salesforce Community für Kunden, Partner & Mitarbeiter

Die Salesforce Communities mit firmeneigenen Branding bieten eine gute Möglichkeit, mit Personen (Kunden, Partner oder Mitarbeiter) zusammenzuarbeiten, die für die Geschäftsprozesse des Unternehmens von Bedeutung sind. Die Community bietet einer zentrale Plattform zum Austausch wichtiger Informationen. Dabei ergeben sich verschiedene Einsatzmöglichkeiten für den Kundenservice vom allgemeinen Self Service Portal bis hin zur reinen Kundensupport Seite. Die Integration hochwertiger, themenrelevanter Artikel (Knowledge Artikel) mit der Salesforce Community bietet Kunden und Partnern einen absoluten Mehrwert und senkt die Supportkosten im Unternehmen.

Salesforce Field Service Lightning für den Außendienst 

Salesforce Field Service Lightning ist eine leistungsfähige Plattform zur Koordination und Verwaltung des Außendienstes, einschließlich Terminplanung, Disponieren von Geräten und Arbeitskräften sowie das Erfassen von Fahrzeug Standorten, Terminstatus und Produktbestand. Die Field Service Lightning kann individuell an den Serviceprozess des Unternehmens angepasst werden.  Es können Gebiete (Service Regionen), in denen Außendiensttätigkeiten durchgeführt werden) festgelegt werden Es können Arbeitszeiten definiert werden, in denen Außendiensttätigkeiten für Serviceregionen, Serviceressourcen und Kundenaccounts stattfinden ein Tool zur Erfassung der Zeiten der Außendienstmitarbeiter (Stundennachweise) erstellen und zuweisen von Arbeitsaufträgen und Servicetermine an die Außendiensttechniker automatisch erzeugte Arbeitsaufträgen für vorbeugende Wartungsarbeiten (Wartungspläne) das Zusammenfassen des Status von Service Terminen und Arbeitsaufträgen für den Kunden in Service Berichten

Field Service Mobile App

Die mobile, extrem anpassungsfähige Anwendung Field Service Lightning für Android (Google Play) und iOS (App Store) ist ein umfassendes Tool für Außendienst – Techniker. Die Außendienstmitarbeiter können auf ihren Mobilgeräten Arbeitsaufträge aktualisieren, Teile nachverfolgen, Kunden Unterschriften sammeln und sich mit Disponenten in Verbindung setzen. Über die Offline-Funktion können Benutzer auch ohne Internetverbindung weiter arbeiten und sich darauf verlassen, dass ihre Änderungen gespeichert werden. 

Salesforce Einstein: Künstliche Intelligenz für den Service

Bei Salesforce Einstein für Service handelt es sich um leistungsfähige Funktionen, die die operative Arbeit der Kundenservice Mitarbeiter erleichtert und die Kundenzufriedenheit fördert.  Einstein-Bots können als Vor-Chat Informationen erfassen oder Routineanforderungen verarbeiten.  Mithilfe von prognostizierten Feldwerten, der Einstein-Kundenvorgangsklassifizierung, erhalten Service-Agenten hilfreiche Empfehlungen für zukünftige Kundenvorgänge, die in der Servicekonsole in Lightning Experience und Salesforce Classic angezeigt werden. Mit Einstein-Artikelempfehlungen können Einstein Modelle erstellt werden, die relevante Artikel zur Lösung von Kundenvorgängen, in der Knowledge Lightning-Komponente der Lightning Service Console, empfehlen.

Salesforce Service Cloud – Preise & Funktionen

Ein vollständiger Überblick aller Lizenzen, Funktionen und Preisen kann hier heruntergeladen werden.